*Conteúdo originalmente publicado no jornal Hoje Em Dia
Visão, valores e missão organizacional: sempre que chegamos nas empresas, sejam elas quais forem, nos deparamos com as crenças, objetivos e posicionamento de mercado da organização. No setor de bares e restaurantes não é diferente. Para que os estabelecimentos funcionem, uma das premissas [talvez a principal] é atender bem, afinal o bom atendimento é o que faz os olhos do cliente brilharem a ponto dele voltar. E em tempos de redes sociais, nos quais as pessoas escolhem os lugares onde irão comer/ beber, baseadas nos comentários alheios, o valor do famoso ‘atendimento de excelência’ nunca foi tão crucial.
Nesse sentido, é praticamente impossível ignorar a figura do garçom / maître, afinal estes profissionais são a face do restaurante, já que estão na linha de frente da casa. Uma vez que prestam ou não um serviço adequado podem atrair/afastar o público.
Para que o segundo caminho, felizmente, não seja a realidade do seu estabelecimento, é importante que você, empresário, consiga transmitir o DNA da casa para a equipe de atendimento, bem como o nível de excelência desejado. Esses valores são imateriais. Não se compram e muito menos se vendem.
Pense na seguinte situação: é muito bom, por exemplo, quando o cliente chega em um restaurante em que o garçom já o conhece pelo nome, sabe o tira-gosto que ele irá escolher, a bebida preferida. Você, certamente, já deve ter passado por estabelecimentos desse tipo, em algum momento, não é mesmo?
Essa postura gera pertencimento, acolhimento. Prova disso é que em muitos restaurantes existem os chamados ‘clientes cativos’. Estes são, até mesmo, peças importantes da história do lugar.
E engana-se quem pensa que o atendimento personalizado é típico apenas dos botecos de cidades do interior ou das casas com tradição/história. Mesmo nos grandes estabelecimentos, em que o garçom se depara com um volume alto de pessoas diariamente, é possível atender de forma eficaz e assertiva. Basta apenas ter a melhor vontade, disposição e, claro, agilidade.
Lembre-se que ninguém quer o atendente na mesa o tempo todo, batendo papo da hora em que o cliente chega até o momento no qual fecha a conta. O desejo do consumidor é que este profissional esteja minimamente apto para trazer um diferencial ao prestar seus serviços.
Sendo assim, é essencial pensar nesses detalhes ao selecionar o colaborador que será a face do seu negócio e que estará à disposição do público. Essa pessoa vai agregar ou simplesmente será mais um carregador de bandejas?
E não se esqueça: mesmo após a contratação, esteja próximo à sua equipe, conheça o que cada membro faz e engaje-os. Os seus colaboradores vão atender o público de acordo com a importância e cuidado que você dispensar a cada um deles. Pense nisso!
Ricardo Rodrigues – Presidente ABRASEL-MG e Coordenador da Frente da Gastronomia Mineira